Roberto Cohen

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  • Última atualização do currículo em 09/07/2018


Experiência na área de Ciência da Computação, com ênfase em Atendimento a Clientes, Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, envolvendo os três pilares: Processos, Infraestrutura e Pessoas. Professor que oferece um enfoque empresarial sobre tais serviços, destacando a importância do ROI; Melhoria Contínua; lucratividade do setor (mesmo quando prestando serviços internos); despertar para as tendências como os Centros de Serviços Compartilhados e Redes Sociais na atividade de atendimento. Autor de quatro livros na temática - http://www.4hd.com.br/blog/livro/ Durante 20 anos foi proprietário de empresa de software com foco em desenvolvimento de aplicativo para a área de atendimento. (Texto informado pelo autor)


Identificação


Nome
Roberto Cohen
Nome em citações bibliográficas
COHEN, R.

Endereço


Endereço Profissional
4HD Serviços em Tecnologia.
Caixa Postal 9549
Auxiliadora
90441970 - Porto Alegre, RS - Brasil
Telefone: (51) 992924070
URL da Homepage: www.4hd.com.br


Formação acadêmica/titulação


2013 - 2015
Especialização em CSC - Centro de Serviços Compartilhados. (Carga Horária: 390h).
SENAI - Departamento Regional de Santa Catarina, SENAI/DR/SC, Brasil.
Título: O Método Sanduíche para feedback: reflexões e alternativas.
Orientador: Fernanda Dornelles Martins.
2006 - 2007
Especialização em Programa de Formação em Dinâmica dos Grupos. (Carga Horária: 450h).
Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos, SBDG, Brasil.
Título: Um olhar grupal de Bion sobre uma comunidade virtual.
Orientador: Neidí Schneider - Vanessa Stechow.
2004 - 2005
Especialização em Psicologia Organizacional. (Carga Horária: 360h).
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS, Brasil.
Título: Competências Preferidas para Analistas de Help Desk e Service Desk.
Orientador: Tania Bischoff.
1979 - 1985
Graduação em Engenharia Mecânica.
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS, Brasil.




Formação Complementar


2016 - 2016
Extensão universitária em Gamification. (Carga horária: 48h).
University of Pennsylvania, UPENN, Estados Unidos.
2016 - 2016
Google for Education - Seminário Amplifica. (Carga horária: 8h).
Google Brasil Internet, GOOGLE BRASIL, Brasil.
2010 - 2010
Extensão universitária em Professores Laureates no Século 21. (Carga horária: 60h).
Laureates International Universities, LAUREATES, Estados Unidos.
2007 - 2007
V Congresso Brasileiro. (Carga horária: 28h).
Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos, SBDG, Brasil.
2004 - 2004
Extensão universitária em Introdução ao Microsoft Solutions Framework. (Carga horária: 16h).
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS, Brasil.
1996 - 1996
Projeto SEBRAE de Qualidade Total. (Carga horária: 170h).
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Porto Alegre, SEBRAE/RS, Brasil.
1996 - 1996
Linguagem de Programação Delphi. (Carga horária: 35h).
DBServer Assessoria em Sistemas de Informação, DBSERVER, Brasil.
1990 - 1990
Curso Acelerado de Español. (Carga horária: 60h).
Agencia Española de Cooperación Internacional, AECI, Espanha.
1989 - 1989
Curso de ZIM Avançado Internacional. (Carga horária: 24h).
LYZ Informática, LYZ, Brasil.
1986 - 1986
Telemática. (Carga horária: 24h).
Sociedade dos Usuários de Computadores e Equipamentos Subsidiários (RS), SUCESU, Brasil.
1986 - 1986
EDIX Sistema Operacional. (Carga horária: 30h).
Eletrônica Digital SA, EDISA, Brasil.
1981 - 1981
Programação de Sistemas. (Carga horária: 540h).
Companhia de Processamento de Dados de Porto Alegre, PROCEMPA, Brasil.


Atuação Profissional



4HD Serviços em Tecnologia, 4HD, Brasil.
Vínculo institucional

2016 - Atual
Vínculo: Diretor, Enquadramento Funcional: Diretor, Carga horária: 40


Instituto Brasileiro de Gestão de Negócios, IBGEN, Brasil.
Vínculo institucional

2016 - 2017
Vínculo: Celetista, Enquadramento Funcional: Professor Monitor, Carga horária: 6
Outras informações
Disciplinas supervisionadas: - Projetos de Programação Aplicada - Projetos de Desenvolvimento WEB - Tópicos de Gestão e Comunicação

Atividades

08/2016 - Atual
Outras atividades técnico-científicas , FACULDADE IBGEN - INSTITUTO BRASILEIRO DE GESTÃO DE NEGÓCIOS, FACULDADE IBGEN - INSTITUTO BRASILEIRO DE GESTÃO DE NEGÓCIOS.

Atividade realizada
Professor-monitor responsável pela elaboração de provas objetivas semanais e função de auxiliar alunos no período pré-prova. As avaliações institucionais dos cursos de graduação do IBGEN são formuladas e aplicadas por um monitor (não pelo professor da dis.

Faculdade de Desenvolvimento do Rio Grande do Sul, FADERGS, Brasil.
Vínculo institucional

2010 - 2011
Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Professor, Carga horária: 4


SIAL - Sistemas de Inteligência Artificial Ltda, SIAL, Brasil.
Vínculo institucional

1988 - 2016
Vínculo: Sócio Fundador, Enquadramento Funcional: Diretor-Geral, Carga horária: 40


Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul (RS), TJ RS, Brasil.
Vínculo institucional

1988 - 1993
Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Assessor de Informática, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.


Computer Associates do Brasil Ltda, CA, Brasil.
Vínculo institucional

1987 - 1988
Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Vendedor, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.


GBOEX - Grêmio Beneficente, GBOEX, Brasil.
Vínculo institucional

1985 - 1986
Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Analista de Sistemas, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.


Eletrônica Digital SA, EDISA, Brasil.
Vínculo institucional

1986 - 1987
Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Analista de Suporte Técnico, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.


Companhia Iochpe de Participações, IOCHPE, Brasil.
Vínculo institucional

1982 - 1985
Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Programador, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.


Companhia de Processamento de Dados de Porto Alegre, PROCEMPA, Brasil.
Vínculo institucional

1981 - 1982
Vínculo: Celetista formal, Enquadramento Funcional: Programador, Carga horária: 40, Regime: Dedicação exclusiva.



Áreas de atuação


1.
Grande área: Ciências Exatas e da Terra / Área: Ciência da Computação / Subárea: Metodologia e Técnicas da Computação/Especialidade: Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico.
2.
Grande área: Ciências Exatas e da Terra / Área: Ciência da Computação / Subárea: Metodologia e Técnicas da Computação/Especialidade: Engenharia de Software.
3.
Grande área: Ciências Exatas e da Terra / Área: Ciência da Computação / Subárea: Sistemas de Computação/Especialidade: Arquitetura de Sistemas de Computação.
4.
Grande área: Ciências Exatas e da Terra / Área: Ciência da Computação / Subárea: Metodologia e Técnicas da Computação/Especialidade: Banco de Dados.


Idiomas


Inglês
Compreende Razoavelmente, Fala Razoavelmente, Lê Bem, Escreve Bem.
Espanhol
Compreende Razoavelmente, Fala Razoavelmente, Lê Razoavelmente, Escreve Razoavelmente.
Hebraico
Compreende Pouco, Fala Pouco, Lê Pouco, Escreve Pouco.


Prêmios e títulos


2008
Prêmio Nacional de Telesserviços - Mídia Livro, ABT - Associação Brasileira de Telesserviços.


Produções



Produção bibliográfica
Livros publicados/organizados ou edições
1.
COHEN, R.. Gamification em Help Desk e Service Desk. 1. ed. São Paulo: Novatec Editora, 2017. v. 1. 209p .

2.
COHEN, R.. Métricas para Help Desk e Service Desk. 1. ed. São Paulo: Novatec Editora, 2015. v. 1. 232p .

3.
COHEN, R.. Os melhores artigos de uma década (2004-2013) sobre Help Desk e Service Desk. 1. ed. Rio de Janeiro: Amazon, 2013. v. 1. 252p .

4.
COHEN, R.. Gestão de Help Desk e Service Desk. 1. ed. São Paulo: Novatec Editora Ltda, 2011. v. 1. 296p .

5.
COHEN, R.. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1. ed. São Paulo: Novatec, 2008. v. 1. 208p .

Capítulos de livros publicados
1.
COHEN, R.. Página do Gaúcho, o Maior Site sobre a Cultura Gaúcha na Internet. In: Maria Helena Martins. (Org.). Fronteiras Culturais. 1ed.Cotia: Atelie Editorial, 2002, v. 1, p. 213-215.

Textos em jornais de notícias/revistas
1.
COHEN, R.. Decidir com base na intuição ou em números?. HDI BR Support World, São Paulo, p. 24 - 26, 01 abr. 2013.

2.
COHEN, R.. Más sabe el diablo por viejo que por diablo. HDI BR Support World, p. 22 - 23, 01 fev. 2013.

3.
COHEN, R.. O mal-estar na civilização. HDI BR Support World, São Paulo, p. 24 - 25, 01 out. 2012.

4.
COHEN, R.. Suporte técnico via ferramentas de redes sociais. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 jun. 2012.

5.
COHEN, R.. O tempo não pode parar, quatro razões para a urgência no suporte técnico. HDI BR Support World, p. 26 - 27, 01 abr. 2012.

6.
COHEN, R.. A origem filosófica do ITIL, todo mundo segue uma filosofia, mesmo sem saber. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 fev. 2012.

7.
COHEN, R.. O inferno são os outros, o verdadeiro jogo do paradoxo do segundo nível. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 dez. 2011.

8.
COHEN, R.. Ídolos ou não, a idolatria na TI. HDI BR Support World, p. 26 - 27, 01 set. 2011.

9.
COHEN, R.. Consumerization, cabo de guerra entre a equipe e a empresa. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 jul. 2011.

10.
COHEN, R.. Ritos de passagem - deixe o técnico morrer. HDI BR Support World, São Paulo, p. 28 - 29, 01 maio 2011.

Apresentações de Trabalho
1.
COHEN, R.. Os desafios do suporte técnico no mundo moderno. 2015. (Apresentação de Trabalho/Conferência ou palestra).

2.
COHEN, R.; FEIJO, A. . Quaizer - Service Management Engine. 2013. (Apresentação de Trabalho/Congresso).

3.
COHEN, R.. Quaizer, sucessor do Ocomon. 2013. (Apresentação de Trabalho/Conferência ou palestra).

4.
COHEN, R.. Suporte técnico em redes sociais. 2012. (Apresentação de Trabalho/Conferência ou palestra).

5.
COHEN, R.. Falhas inconscientes dos gestores de suporte. 2010. (Apresentação de Trabalho/Congresso).

6.
COHEN, R.. Questionando paradigmas em Help Desk & Service Desk. 2009. (Apresentação de Trabalho/Congresso).


Produção técnica
Programas de computador sem registro
1.
COHEN, R.. Fireman - Help Desk Software. 2000.


Demais tipos de produção técnica
1.
COHEN, R.. Primeira Pesquisa Nacional sobre Gestores de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico. 2010. (Relatório de pesquisa).

2.
COHEN, R.; Hetel Semer . Pesquisa Nacional de Métricas e Métodos em Help Desk e Service Desk. 2005. (Relatório de pesquisa).


Produção artística/cultural
Outras produções artísticas/culturais
1.
COHEN, R.. Página do Gaúcho. 1998 (Site cultural).



Patentes e registros



Programa de computador
1.
COHEN, R.. Quaizer - Service Management Engine. 2012.
Patente: Programa de Computador. Número do registro: BR5020130003788, título: "Quaizer - Service Management Engine" , Instituição de registro: INPI - Instituto Nacional da Propriedade Industrial.



Eventos



Participação em eventos, congressos, exposições e feiras
1.
14 Congresso Internacional da Gestão. 2013. (Congresso).

2.
HDI Brasil - Conferência & Expo Internacional 2012. Suporte técnico em redes sociais. 2012. (Congresso).

3.
Conferência e Expo Internacional HDI Brasil 2010. Falhas inconscientes dos gestores de suporte. 2010. (Congresso).

4.
Conferência e Expo Internacional HDI Brasil 2009. Questionando paradigmas em Help Desk & Service Desk. 2009. (Congresso).



Inovação



Programa de computador registrado
1.
COHEN, R.. Quaizer - Service Management Engine. 2012.
Patente: Programa de Computador. Número do registro: BR5020130003788, título: "Quaizer - Service Management Engine" , Instituição de registro: INPI - Instituto Nacional da Propriedade Industrial.



Educação e Popularização de C & T



Textos em jornais de notícias/revistas
1.
COHEN, R.. Ritos de passagem - deixe o técnico morrer. HDI BR Support World, São Paulo, p. 28 - 29, 01 maio 2011.

2.
COHEN, R.. Consumerization, cabo de guerra entre a equipe e a empresa. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 jul. 2011.

3.
COHEN, R.. Ídolos ou não, a idolatria na TI. HDI BR Support World, p. 26 - 27, 01 set. 2011.

4.
COHEN, R.. O inferno são os outros, o verdadeiro jogo do paradoxo do segundo nível. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 dez. 2011.

5.
COHEN, R.. A origem filosófica do ITIL, todo mundo segue uma filosofia, mesmo sem saber. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 fev. 2012.

6.
COHEN, R.. Suporte técnico via ferramentas de redes sociais. HDI BR Support World, São Paulo, p. 26 - 27, 01 jun. 2012.

7.
COHEN, R.. O tempo não pode parar, quatro razões para a urgência no suporte técnico. HDI BR Support World, p. 26 - 27, 01 abr. 2012.

8.
COHEN, R.. O mal-estar na civilização. HDI BR Support World, São Paulo, p. 24 - 25, 01 out. 2012.

9.
COHEN, R.. Más sabe el diablo por viejo que por diablo. HDI BR Support World, p. 22 - 23, 01 fev. 2013.

10.
COHEN, R.. Decidir com base na intuição ou em números?. HDI BR Support World, São Paulo, p. 24 - 26, 01 abr. 2013.




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